Zde je pět "tajemství", které by technickí pracovníci podpory nikdy nepřipouštěli
Být Tech Support Agent není snadná práce. Měl bych vědět - byl jsem jeden v několika společnostech, na různých úrovních, a to může být drsné.
Práce s technickou podporou znamená přijímat hovory, e-maily nebo chatování od lidí, kteří nejsou spokojeni. Je to spíše jako práce na podporu zákazníků na maloobchodní úrovni, a to pouze bez toho, aby tělo užívalo tělo, oční kontakt a další věci, které usnadňují lidskou interakci. Je to jedinečná kariéra s jedinečnými výzvami.
Můj příspěvek na technickou podporu byl naplánován, aby pomohl vaší celkové zkušenosti s nimi pracovat s nimi jednodušší, ale myslím si, že některé z těchto zasvěcených informací by mohly pomoct.
Těchto pět "tajemství" je směsicí věcí, které ti technická podpora chtějí říci, ale nemůžu, a pár, které by asi raději neměli. Ten poslední jistě spadá do toho druhého kbelíku.
Často pracujeme ze skriptu, nežíváme & # 34;
Bohužel mnoho lidí, kteří odpovídají na žádost o telefon nebo chat nebo odpoví na odeslaný e-mail, nejsou vůbec osobně zkušení s tím, s čím vám pomohou, a to zejména u velkých skupin podpory, jako jsou ty, které fungují ve velkých technologických společnostech.
Existuje dobrá šance, že nepoužívá směrovač , se kterým nemůžete pracovat, kdykoli jste se stýkali se softwarem, o kterém jste si povídali, nebo prošli dokonce i nejzákladnějšími úkolemi služby, která nefunguje očekávaný.
Agent podpory úrovně 1 nebo "Tier 1", s níž pracujete, pravděpodobně sleduje vývojový diagram. Požádá vás, abyste něco zkontrolovali nebo něco udělali, a pak se rozhodněte, co s vámi mluvit o dalším podle toho, jak jste odpověděli.
Není pochyb o tom, že někteří z vás možná již uhodli, že se jedná o kvalitu pomoci, kterou někdy získáte, ale nebuďte příliš tvrdě na osobu na druhém konci. Nepoužili jste s nimi produkt nebo službu, protože společnost, pro kterou pracují, si nemyslela, že je to důležité , ne proto, že jim chybí cesta nebo nadšení.
Vše, co bylo řečeno, pokud máte potíže s získáním potřebné pomoci od osoby, s níž jste nejprve spolupracovali, máte možnosti.
& # 34; Můžeme eskalovat svou vstupenku, pokud nás budete požádáni o & # 34;
Zatímco to může vypadat jako osoba, s níž poprvé mluvíte, technická podpora je vaší první a poslední možností, to je téměř nikdy.
Jistě, můžete požádat o rozhovor s manažerem, pokud se dostáváte do problému, kdy někdo s vámi profesionálně nespolupracuje, ale pravděpodobně vám s vaším technickým problémem pomůže mnohem více.
Existuje však další skupina, se kterou můžete komunikovat s více dovednostmi a pravděpodobně více zkušeností s tím, s čím potřebujete pomoc. Nazývá se podpora "Level 2" nebo "Layer 2".
Členové této skupiny obvykle nesledují postupový diagram nebo předem stanovený seznam otázek. Tito muži a ženy mají obvykle zkušenosti s tímto produktem a mohou se dokonce podílet na jeho vývoji nebo vývoji, což znamená, že máte větší pravděpodobnost, že budete mít specifickou radu pro vaši situaci.
Nepoužívejte tyto nové informace jako licenci k přerušení technologií úrovně 1 dříve, než začne mluvit a požádají o úroveň 2. Tato první vrstva podpory existuje z části, že neztrácejí čas vyšších vyškolených agentů podpory s problémy, které lze snadno opravit .
Udržujte volbu "Level 2" v zadní kapse pro situace, kdy jste více informováni než osoba úrovně 1 (buď upřímně sami o sobě, prosím) nebo když jste frustrovaní úrovní řešení problémů, které jsou poskytovány.
& # 34; Máme číslo cíle, ale také silný stimul k vyřešení vašeho problému právě teď & # 34;
Technická podpora lidí se někdy ocitá mezi skálou a tvrdým místem. Často se setkávají s každodenním setkáním - obvykle s množstvím hovorů. Čím více volá, tím bližší se dosáhnou svých cílů a spokojenější jsou jejich manažeři.
Na druhou stranu společnost tlačí něco, co se nazývá první volání - vyřešení vašeho problému při prvním volání - s cílem ušetřit na celkových nákladech. Oddělení technické podpory neposkytuje peníze společnosti. Každé volání přináší náklady na práci a infrastrukturu, takže řešení vašeho problému rychle a efektivně šetří peníze.
Tyto znalosti můžete využít ve svůj prospěch, zejména pokud máte obzvlášť těžký čas, nebo je problém jednoznačně spojen s produktem nebo službou společnosti.
Vědí, že vás chtějí rychle a spokojit, neváhejte požádat o výměnu hardwaru , kuponu nebo slevu nebo nějakou vhodnou aktualizaci. Zeptejte se příliš brzy a není z nich žádný podnět, ale je to správný čas a vy jste mohli odjet lépe než dříve, než se problém začal. Většina společností se dozvěděla, že udržení spokojenosti, a to i za krátkodobé náklady, se jim v dlouhodobém horizontu vyplácí.
Důležité: Dávejte pozor na technickou podporu upsell , což je poměrně běžná praxe v těchto dnech, kdy agenti technické podpory jedná také jako prodejci, kteří vám během hovoru nabízejí službu vyšší úrovně nebo aktualizovaný produkt, samozřejmě za cenu samozřejmostí. Většinou je to jasné a snadné se odhlásit, ale několik firem tuto taktiku používá jako způsob, jak vám poskytnout podporu - "upgrade a tento problém jde pryč" .
"Někdy máme odpověď, kterou potřebujete, ale není dovoleno vám to říct"
Vzpomínám si, že jsem v této situaci sám, jako technický podpůrný chlapík, při více než jedné příležitosti. Někdo zavolá, potřebuje, aby produkt, který jsem podporoval, nemohl uspokojit, a neměla jsem dovoleno dělat správnou věc a posílat ji jinde.
Naštěstí stále více společností si uvědomuje, že "dělat správnou věc" není jen správná věc, ale je také dobrá karma velice měřitelným způsobem. Poskytování pozitivního zážitku, i když znamená ztrátu této osoby jako zákazníka, je něco, na co si pamatujeme, když budeme na trhu pro něco, co společnost poskytuje.
Lekce pro vás, pak, jako "uživatel" technické podpory, je třeba mít na paměti, že můžete mít jiné možnosti, i když osoba na telefonu nebo na druhém konci e-mailového řetězce vám to nedovolí.
Nezapomeňte, že tohle není kultura krutých lidí s technickou podporou, kteří se rozhodli, že vám nechtějí pomoci správnou cestou - to jsou firemní zásady, které mají agenti jen málo možností, ale následovat.
"Máme několik špatných kódových slov, která používáme, když jsme frustrovaní"
Konečně, ale jistě v neposlední řadě je to "tajemství", které málo lidí, kteří se nacházejí mimo technologickou podporu světa, ví , že někdy se vám líbí, přímo na tváři .
Bylo někdy řečeno, že problém, který jste měl, byla ID-10T chyba nebo že kořenem problému byla otázka vrstvy 8 ? Pokud ano, byli jste přímo urazeni a ani jste to nevěděli. To jsou dvě z mnoha "kódových slov", která naznačují, že uživatel (to jste vy) je ... dobře ... hloupý.
Podívejte se, že jste se stali motorem technického vtipu? za mnohem víc, na co dbát.
Zatímco to určitě není ospravedlnění, a žádný z těchto "vtipov" není opravdu zasloužený, nabízejí určité potíže s frustrací pro některé lidi ve velmi náročné profesi.
Další pomoc Získání podpory
Mám na svém webu spoustu zdrojů pro ty, kteří přemýšlíte o získání profesionální služby pro váš počítač nebo jiné technologie. Zde je několik:
- Proč byste měli vždy alespoň zkusit opravit svůj vlastní problém s počítačem
- Získání pevného počítače: Kompletní FAQ
- Je online počítač opravit dobrou volbou?
Poskytuji také pomoc "one-on-one". Ano, zdarma. Podívejte se na stránku Získat více nápovědy .